“Tijdens het socialmediaspel duikt meteen ‘de vraag achter de vraag’ op”

De wittebroodstijd van ‘je moet gewoon aan de slag gaan met social’ is voor gemeenten wel over. Wanneer je nu stappen zet in online netwerken, zit je niet vaak in de luxe luwte. Ontspannen experimenteren met de dilemma’s die sociale netwerken veroorzaken in een gemeente, is dus lastig. Otto Thors ontwikkelde daarom een socialmediaspel voor gemeenten. “Het gesprek richt zich al snel op de achterliggende waarden en patronen binnen de organisatie.”

M: Hallo Otto! Ik ren nog even voor koffie, misschien dat jij van de gelegenheid gebruik kan maken om kort te beschrijven waarom we eigenlijk in deze chat zitten; je maakte een social media spel voor gemeenten?

O: Daar ben ik! Het spel heet Social Media Game en zorgt ervoor dat gemeenten gericht in gesprek gaan over de impact van sociale media op het dagelijkse werk.

M: Hoe is “het verloop van het spel”, zoals dat altijd zo mooi in spelregels staat :))?

O: Het spel is een bordspel, dus geen app of zo. Een ‘sinterklaasavondgevoel’! Iedereen krijgt een profielkaart uitgereikt met wat aanwijzingen. Denk aan het profiel van een bestuurder, een manager, een uitvoerder, e.d. Iedereen heeft een ander belang en dat kan tot tegenstellingen in de discussie leiden. Daar gaat het spel ook juist om: pijnpunten, blinde vlekken en onjuiste aannames opsporen.

M: Waar moeten mensen dan mee aan de slag?

O: We hebben 12 cases uitgewerkt, met situaties als:

  • Mag een ambtenaar op persoonlijke titel het college weerspreken op Facebook?
  • Wat doe je als ambtenaar als je prive Twitteraccount wordt overspoeld met burgervragen?
  • Mag je als gemeenteambtenaar ongevraagd online meepraten over de reconstructie van een provinciale weg?
  • Hoe lang houd je een online forum waarop niemand participeert in de lucht?
  • Moet je als ambtenaar onbeperkt toegang krijgen tot social media en online fora?

M: Mooi lijstje! Hoe zijn jullie daar aan gekomen? Uit jullie eigen workshops?

O: Mijn bedrijf, we-Government, is een collectief van sprekers over nieuwe media en innovatie bij de overheid. Samen met het A+O-fonds heb ik met zeven gemeenten het spel voorbereid, uitgewerkt, getest en aangepast. De cases moeten immers aansluiten op de praktijk van gemeenten, anders werkt de game niet. Het moet geen luchtfietserij worden.

M: Ik ben geïnteresseerd in de vraag achter de vraag over social en online. (In de handreiking voor gemeentemanagers van KCC’s, Help, mijn mensen moeten op twitter!, benoem ik er ook een paar). Ik vind het interessant om te zien dat de dilemma’s die ontstaan bij het gebruik van social media, vaak al dilemma’s waren die “gewoon” speelden in de organisatie maar nu ineens scherper zichtbaar worden. Krijgen jullie daar ook gesprekken over naar aanleiding van het spel?

O: Ja, juist daar gaat het over. De aanleiding is meestal iets dat online gebeurt, maar het gesprek richt zich al snel op de achterliggende waarden en patronen binnen de organisatie.

Ik merk dat een discussie zich vaak afspeelt op de lijn van intern-extern en de lijn van incident-structureel. Daarmee bedoel ik dat als buiten de organisatie de ‘pleuris’ uitbreekt, ambtenaren geneigd zijn eerst rustig naar binnen te gaan kijken in plaats van ‘hands on’ buiten oplossingen te bieden. Ingesleten gedrag dat door de discussie snel zichtbaar wordt.

M: Zitten er bij de spellen ook mensen van de afdeling commmunicatie? Wij onderzoeken immers de veranderende rol van die professionals. Kun je daar iets over vertellen?

O: Ja, het spel wordt gespeeld door gemengde groepen, onder wie communicatieprofessionals. Aangezien iedereen social media gebruikt, raakt dat al snel aan de rolopvatting van de communicatie-afdeling. Wat doen we centraal en wat mogen we verwachten van de medewerkers op dit punt? Als een medewerker mag chatten op een forum, mag iedereen dat dan? Of moeten we zaken afspreken over gedrag en vaardigheden. Zo ja, wie is daarvoor in de lead? Dat soort vragen raken sterk aan de rol van de communicatieprofessional die steeds meer zal moeten adviseren en faciliteren in plaat van alles naar zich toe trekken en zelf uitvoeren. Dat is best lastig…

M: Understatement :) Is het jouw indruk dat communicatie “als professie” (en dus niet als competentie, want die moeten we allemaal hebben/ontwikkelen) daarvoor dan voldoende ontwikkeld is bij die communicatieprofessionals? Weten ze genoeg van online conversatie, van de tools en techniek en van de dilemma’s die dat oplevert om “met gezag” daarover te kunnen adviseren?

O: Ze hebben er vaak wel langer over na kunnen denken, maar dat wil niet zeggen dat ze daardoor meer kennis in huis hebben dan een willekeurige medewerker die er privé al meer mee bezig is. Ik bespeur de nodige rolverwarring. Social media democratiseren de communicatiefunctie en dat kun je als ondermijning van je gezag opvatten. Ik denk niet dat dit verstandig is. Veel professionals klagen al enkele jaren dat ze te sterk uitvoerend bezig zijn en willen meer adviesvaardigheden-ontwikkelen. Nou, zie hier je kans!

M: Rolverwarring schrijf je, dat vind ik een interessant woord. Ik denk dan meteen aan die (wat ons betreft ongewenste) scheiding van advies en uitvoering. Want zoals je zelf ook schrijft: als de pleuris uitbreekt, moet je niet per se in de advies-stand schieten, maar snel uitvoeren. Of niet?

O: Klopt, het is een slimme combinatie van die twee.

De game zorgt ervoor dat je met meer mensen het onderwerp bespreekt en daardoor ambassadeurs voor social media ontmoet als communicatieafdeling. Daarbij is er geen hiërarchisch onderscheid, maar kan iedereen naar eigen kennis en expertise bijdragen. Het doel van de game is dus niet zozeer om in een middagje alle antwoorden te vinden op prangende vragen, maar juist gericht op het formuleren van de juiste vragen: wat hebben we al wel geregeld en wat niet? Wie moeten we daarbij betrekken en welke rol spelen medewerkers daar zelf bij.

Een workshop kan leiden tot een lijstje met tips, de game leidt tot een zelf bedachte groslijst met acties en vragen waarmee de organisatie zelf (de volgende dag direct) aan de slag kan.

M: Wat me aan de genoemde casussen opvalt, is dat ze uitgaan van de gemeente als “zendende” partij, als uitnodigende partij. Burgerparticipatie in klassieke zin, met een kanaal erbij. Besteden jullie ook aandacht aan ongevraagde initiatieven in een gemeente die door social media makkelijker tot stand komen, en hoe je daar als ambtenaar mee omgaat, aan social media als instrument bij overheidsparticipatie?

O: Ja zeker. Bijvoorbeeld bij een groep boze weggebruikers die samen een blog zijn gestart over wegopbrekingen. Of demonstrerende schoolkinderen die een flashmob in je stadhuis houden. Juist die nieuwe dynamiek, waarbij je als gemeente moet aanhaken en meedoen (of niet) is de andere kant van de medaille die verder gaat dan het klassieke plaatje van participatie een buurthuis met slappe koffie en gezellige (maar vaak wat oudere) burgers.

M: Zit er ook een positief voorbeeld in, van een goed initiatief dat je op kunt sporen? Bijvoorbeeld een zorgnetwerk, of een collectief voor duurzame energie?

O: Komt zeker aan de orde, maar is vaak niet het vertrekpunt. We beginnen dichtbij huis zodat alle spelers zich kunnen herkennen in wat er gebeurt. Door discussie te voeren komt de nadruk steeds meer te liggen op de zelfredzaamheid en eigen initiatieven van burgers.
In één case hebben ondernemers via LinkedIn een duurzaamheidsparagraaf opgesteld die zij tijdens een Open Coffee aan de wethouder willen aanbieden. Dat soort zaken zijn dus zeker in de game vertegenwoordigd. Maar niet alles ligt aan de oppervlakte, dan wordt het te simpel. Mensen moeten vooral zelf op zoek naar de grens tussen de overheid en de burgers.

M: Tot slot: welke kennis of vaardigheden horen wat jou betreft dan bij een allround communicatieprof bij de gemeente?

O: Overzicht bewaren, informatie kunnen duiden, tone of voice kunnen bepalen en inschatten, medewerkers kunnen begeleiden en waar nodig instrueren. Om dat te kunnen doen moet je basiskennis van zaken hebben en je blijven verdiepen in het onderwerp. Zorg wel voor sponsors (management, bestuur) en ambassadeurs medewerkers) zodat je een beweging kan inzetten die beklijft.

M: Denk je inderdaad dat communicatie een leidende rol heeft? Mijn indruk is dat beleidsmakers die de stap online zetten, al heel snel ‘zonder’ kunnen.

O: Dat zou mooi zijn! Regie is momenteel nog een randvoorwaarde voor managers en bestuurders om met social media aan de slag te durven. Want juist de groepen managers binnen gemeenten is het minst vertegenwoordigd online. Dat zie je ook in het onderzoek van David Kok. Dat maakt het voor deze mensen lastig om besluiten te nemen. Vandaar dat ik verwacht dat zij de komende jaren hiervoor nog een beroep blijven doen op de communicatieprofessional voor de ‘regie’. Naarmate de ervaring en acties binnen de organisatie toenemen, kan dat afnemen. Voor nu nog even alle hens aan dek.

M: Ik moest echt lachen om ‘regie is momenteel nog een randvoorwaarde’. En toen je verder ging tiepen, werd ik een beetje sip. Want betekent dat dan niet dat communicatieprofessionals hun bestuurders de illusie van regie moeten geven, om verder te kunnen? Met als uitvloeisel allerlei protocollen, beslisbomen en weet ik veel? Waardoor ze uiteindelijk minder van toegevoegde waarde voor het primaire proces zijn dan nu..?

O: Dat is wel heel negatief uitgelegd ;-) Als je de regie hebt, wil dat niet zeggen dat je ervoor moet kiezen om schijnzekerheden te creëren om je bestuurder rustig te laten slapen ‘s nachts. Je kan hier het verschil maken door vanuit een adviserende rol te kiezen voor andere oplossingen. Juist tijdens de game komt altijd duidelijk naar voren dat het opstellen van protociollen en beslisbomen nauwelijks effect hebben.
Mooi is dat mensen dat snappen wanneer ze dit in het spel ervaren. Zonder game gaan we actielijstjes afwerken en onzinnige beleidskadertjes maken die niemand leest of begrijpt. Niet doen dus, maar om te veranderen moet de communicatieprofessional actief de koers verleggen, dat vergt regie.

M: Nu ben ik weer blij! Bedankt voor de chat, en succes met het spel!

Ook spelen? Op de site van het A+O-fonds lees je meer over het spel en hoe jij het in jouw gemeente ook kunt gaan spelen.

En heb je het spel als communicatieprofessional gespeeld? Dan willen we natuurlijk graag weten wat de vragen in jouw organisatie waren, waar je nu een antwoord op aan het zoeken bent! Deel je die?

Reacties zijn gesloten.