Kies je interactieniveau! Van holle frase naar concrete ambitie

Een muisklik die een internetpagina oproept is strikt genomen al een vorm van interactie. Toch voel je aan je water dat een bestuurder dat niet zal bedoelen als hij roept om een ‘interactieve website’. Tijd dus om dit begrip concreet invulling te geven. Het doel? Het managen van interne en vooral externe verwachtingen.

Interactie is vaak een goed bedoelde poging om ‘in contact te komen met de burger’. Maar: als je het niet goed doet, dan bereik je het tegengestelde effect en vergroot je de kloof in plaats van dat je hem verkleint. Een voorbeeld ter verduidelijking:

De dialoog die geen dialoog is
In september 2011 start de gemeente Delft de dialoog ‘Ik parkeer’. De gemeente wil daarmee input verzamelen voor het nieuwe parkeerbeleidskader dat begin 2012 klaar moet zijn. Bij het woord ‘dialoog’ denk ik als inwoner van deze gemeente dat ik met betrokken ambtenaren in gesprek kan gaan. Maar nee: ik kon alleen “een ervaring, tip, klacht of compliment achterlaten over het huidige parkeerbeleid”. Alles behalve een dialoog dus.

Dialoog 'Ik parkeer'Stel je voor dat dit je in real life zou overkomen. Een ambtenaar nodigt je uit voor een gesprek op het stadhuis over de toekomst van het parkeerbeleid in je stad tot 2020. Vervolgens mag je een monoloog houden over hoe je het huidige parkeerbeleid ervaart. Een toevallige passant hoort jouw monoloog en roept dat hij dat ook vindt. De ambtenaar drukt je een folder in handen waarin staat dat je op de hoogte wordt gehouden en opent stilzwijgend de deur voor je, waarna je vertrekt. In december valt er een nieuwsbrief in je brievenbus. Daarin staat dat je over een paar maanden mag reageren op wat de ambtenaar heeft bedacht. En dat de parkeertarieven per 2012 met 13% omhoog gaan. Dit vind je toch wel een hele rare gang van zaken. Je besluit terug te gaan naar het stadhuis om daar eens met die ambtenaar over te praten en klopt op de deur. Er wordt niet opengedaan. Een lichtelijk idiote gang van zaken? Online blijkbaar niet!

Naar het managen van verwachtingen
Kloof tussen overheid en burgerNiets vergroot de kloof tussen burger en overheid meer dan verwachtingen die niet waar worden gemaakt… Het is daarom heel erg belangrijk dat je volstrekt helder bent over je intenties en je daar ook aan houdt.

Voer daarom vooraf intern stevig de discussie over hoe ver je kan en wil gaan in je interactie. Als communicatieprofessional kijk je dus niet alleen naar het (uiteindelijke) doel en de doelgroep, maar ook ook naar het gewenste interactieniveau.

Het is nogal een verschil of je alleen wilt zenden of meer interactie opzoekt door te gaan luisteren, in gesprek te gaan of zelfs samen te werken!

Zenden
Het komt vaak voor dat je als overheidsorganisatie alleen maar iets te zenden hebt. Geeft niks; als je het maar goed doet! Er valt nog een wereld te winnen als het gaat om gebruiksgericht zenden (kijk maar eens naar al die onoverzichtelijke en slecht geschreven overheidswebsites…).

Luisteren
‘Begin met luisteren’ is het meest gehoorde advies als het gaat om starten met social media. Maar luisteren kan je op verschillende niveaus en met verschillende intenties doen. Wat wil je gaan doen?

  • Monitoring
    Luisteren om te bepalen of er wordt gesproken over de organisatie, het product, de dienst of bepaalde personen.
  • Webcare
    Webcare gaat een stap verder dan monitoren. Je kan bijvoorbeeld individuele burgers helpen met vragen en problemen of inhoudelijk voorlichten over producten of diensten.
  • Consultatie
    Consultatie is een specifieke vorm van luisteren die veel voorkomt binnen de overheid. Er wordt een plan geschreven en daarop worden reacties gevraagd. De vraag daarbij is vaak wat er nog met de reacties wordt gedaan. Stel dat deze erg afwijkend of afwijzend zijn ten opzichte van het plan; is er dan nog wel voldoende tijd en ruimte om het plan aan te passen?
    Valt het woord ‘draagvlak’ ? Dan hebben we het in feite over een consultatie met een goede afloop en dus, waarschijnlijk, gewoon een goed plan.

In gesprek
In interactieve trajecten wordt het woord ‘dialoog’ al snel gebruikt. Maar vergis je niet; een echt (online) gesprek is een behoorlijke uitdaging! Een gesprek is namelijk niet te plannen en kan zich ontwikkelen op een manier die je niet had verwacht. Is de organisatie daar wel toe bereid en op voorbereid?

Een voorbeeld waarbij er een intensieve (online) dialoog was over nog vast te stellen beleid, is de totstandkoming van de Cultuurnota van de gemeente Leiden. Wethouder en beleidsambtenaar deden mee in discussies op LinkedIn en Twitter, en tijdens het proces werd een Tussenstand gepresenteerd, waarna opnieuw keuzes konden worden gemaakt.

Samenwerken
Samenwerken gaat nog een stap verder dan een gesprek; hier is sprake van een gelijkwaardige relatie tussen de samenwerkingspartners.

Zeg nu eerlijk… hoe vaak is dat echt het geval? In de meeste gevallen gaat het niet om samenwerking, maar om medewerking. Van de burger, voor het plan van de overheid. Dat heet dan ‘draagvlak zoeken’. Dat is ‘consultatie met een goede afloop’, geen samenwerking.

Bij samenwerken brengt iedereen aan tafel iets mee dat zin heeft en ben je samen verantwoordelijk voor het eindresultaat. Dat betekent dus dat dat eindresultaat nog niet strak vastligt maar ingewisseld kan worden voor een béter besluit. De communicatie daarover vraagt dus bestuurlijke en ambtelijke wendbaarheid op inhoud én in de communicatie.

Als communicatieprofessional kun je helpen die wendbaarheid vooraf te toetsen en tijdens het proces te ‘smeren’. Met goed advies over toon en vorm. En door het geven van de juiste dosis informatie aan de juiste mensen op het juiste moment of mensen erop te wijzen dat te doen. Geen sinecure, wel heel zinvol!

Tot slot: je bepaalt het uiteindelijke interactieniveau niet alleen!
Je zal vast merken dat intern verschillende ambities leven als het om het interactieniveau gaat. Dat zal buiten de organisatie niet anders zijn!

Het kan gebeuren dat de buitenwereld een stap verder wil in de interactie dan je zelf van plan bent. Het is dus belangrijk te monitoren hoe het proces zicht ontwikkelt, tijdig te schakelen in je aanpak en eventueel je ambitie aan te passen.

De belangrijkste randvoorwaarde is in hoeverre de mensen in de organisatie bereid zijn zich flexibel op te stellen en mee te gaan in het proces. Het gaat er niet om of ‘de burger’ klaar is voor interactie, maar is jouw organisatie dat?

Waar wij nu nieuwsgierig naar zijn: Wordt de keuze voor het interactieniveau in jouw organisatie wel eens bewust gemaakt? Herken jij situaties waarin (intern of extern) verwachtingen zijn gewekt die niet zijn waargemaakt? Wat heb je daar van geleerd en hoe zou je dat een volgende keer anders aanpakken?

Reacties zijn gesloten.